Customer Journey adalah upaya untuk menyelaraskan keinginan perusahaan dengan kebutuhan pelanggan. Jika produk yang dibuat oleh perusahaan sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Maka pebisnis tak akan susah untuk mendapatkan pelanggan. Karena justru pelangganlah yang akan datang untuk membeli atau menggunakan jasa dari suatu perusahaan.
Memahami customer journey bisa meningkatkan pengalaman pelanggan dan juga menjadi salah satu strategi yang efektif dari pemasaran suatu produk. Lantas apa itu customer journey dan apa saja langkah customer journey yang harus diterapkan dalam sebuah perusahaan?
Untuk Anda yang ingin mengetahui informasi lebih lengkap tentang customer journey, simak pembahasan lengkapnya dibawah ini!
Baca juga: Apa Itu Conversion Rate dan Cara Mengoptimalkannya
Apa Itu Customer Journey
Customer Journey adalah suatu tindakan adalah tindakan yang dilakukan oleh calon pelanggan sampai akhirnya memutuskan untuk membeli suatu produk. Customer Journey bisa juga sebagai rangkaian dari awal sampai akhir mulai dari customer menemukan suatu produk, tertarik, dan pada tahap akhir yaitu proses pembelian produk.
Dalam proses awal perkenalan suatu produk, biasanya customer tidak langsung berinteraksi dengan penjual, namun hanya mengenal dan melihat-lihat apa yang ditawarkan dan juga menjadi keunggulan.
Jika sudah mengenal produk, dan memahami product knowledge, biasanya muncul ketertarikan customer pada produk tersebut. Hingga pada akhirnya sampai ke tahap transaksi. Setelah mengetahui pengertian dari Customer Journey, mari kita bahas 5 proses Customer Journey.
Secara umum, customer journey map adalah tahapan awal saat pelanggan mengenal suatu produk kemudian, tertarik, decision, retention, hingga advocacy. Berikut ini uraian lengkap tentang customer journey map :
- Awareness
Tahapan awal customer journey map adalah awareness dimana biasanya customer menyadari produk sampai akhirnya mengenal produk Anda. Customer mengetahui adanya produk Anda dari iklan di media sosial atau bahkan iklan komersial.
- Interest
Setelah mengetahui adanya produk, customer mulai tertarik atau bisa disebut dengan interest. Customer akan mencari informasi lebih lanjut tentang suatu produk bisa melalui website ataupun media sosial.
- Decision
Selanjutnya, jika sudah tertarik dan mengetahui secara lengkap tentang produk, harga, dan juga cara pembeliannya. Customer akan membandingkan harga, layanan yang diberikan hingga keuntungan-keuntungan lainnya yang ditawarkan oleh suatu bisnis.
- Retention
Jika pelanggan sudah mengetahui apa saja yang akan didapatkan dan juga harga dari produk, maka customer akan melakukan transaksi.
- Advocacy
Tahap akhir dari customer journey adalah advocacy, dimana pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa, kemudian secara cuma-cuma merekomendasikan kepada rekan terdekat. Tentunya hal ini bisa mendatangkan keuntungan bagi pebisnis karena bisa mendapatkan pelanggan baru.
5 Cara Membuat Customer Journey
Untuk membuat customer hingga akhirnya membeli produk atau menggunakan jasa Anda
-
Buatlah Buyer Persona
Cara membuat customer journey map yang pertama adalah Anda harus mengetahui pola pikir dari calon konsumen yang akhirnya akan menggunakan produk. Untuk itu, Anda harus membuat buyer persona.
Buyer Persona adalah representasi dari target konsumen. Anda harus riset siapa saja yang akan menjadi target. Jadi, penting bagi Anda untuk mengetahui profil dari pelanggan.
-
Pilih Persona
Setelah membuat buyer persona, langkah selanjutnya Anda bisa membuat fokus target sesuai dengan produk yang ditawarkan.
Pilih satu atau dua persona yang paling merepresentasikan produk Anda. Jangan terlalu banyak, karena bisa membuat Anda tidak fokus dan customer journey map tidak akurat.
-
Uraikan Touchpoint
Touchpoint adalah titik dimana konsumen mulai tertarik dengan brand atau produk Anda. Contoh touchpoint saat konsumen mengetahui produk Anda dari iklan ataupun langsung mengetahui dari Customer Service.
-
Tentukan Apa yang Ingin Customer Journey Map Tunjukkan
Kemudian saat membuat CJM, Anda harus memilih sesuai kebutuhan dan tujuan, seperti:
- Kondisi Sekarang
CJM sering digunakan untuk menggambarkan tindakan, pikiran, dan juga perasaan konsumen sekarang saat berinteraksi dengan brand Anda.
- Kondisi Sehari-hari
Lalu CJM ini digunakan untuk menggambarkan aktivitas sehari-hari dari konsumen saat berinteraksi dengan Anda.
- Kondisi Masa Depan
CJM ini menggambarkan seperti apa tindakan yang akan konsumen lakukan di masa depan. Sehingga Anda bisa merencanakan tujuan brand di masa mendatang
-
Coba Customer Journey Map Sendiri
Supaya penerapan Customer Journey tepat dan efektif, tentunya Anda harus mencoba customer journey sendiri terlebih dahulu. Sehingga Anda bisa menganalisis apa yang kurang dan perlu diperbaiki.
Baca juga: Apa Itu Niche Market dan Bagaimana Cara Mencarinya
Demikianlah penjelasan lengkap tentang apa itu customer journey, langkah-langkah customer map hingga cara membuat customer journey. Memahami customer journey tentunya bisa memberikan keuntungan pada suatu perusahaan. Customer journey menjadi salah satu aspek yang penting dalam perusahaan. Dengan mengetahui pola konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa, maka semakin mudah bisnis Anda dikenal atau bahkan lebih unggul daripada kompetitor.
Untuk membuat bisnis Anda semakin dikenal tentunya perlu memasarkan secara digital. Bagi Anda yang belum tahu bagaimana cara memasarkan suatu produk secara efektif dan efisien, Anda bisa menggunakan jasa yang ditawarkan Digbens. Kami merupakan Digital Agency Marketing yang memiliki banyak layanan untuk membantu perusahaan lebih berkembang dengan cara pemasaran secara online. Kunjungi halaman website kami untuk informasi lebih lanjut!
